Pergunta de NPS

Uma pergunta só, de 0 a 10, que virou a métrica de lealdade mais usada do mundo — e a mais mal calculada também. O que separa um NPS útil de um número decorativo não é a pergunta: é o que você faz com a escala.

O NPS pede uma nota de 0 a 10 para uma pergunta de recomendação. As notas não são lidas como média: elas viram três grupos. De 9 a 10 são promotores, 7 e 8 são neutros, e de 0 a 6 são detratores.

O índice é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os neutros não somam nem subtraem, mas entram no total de respondentes — é por isso que eles diluem o resultado sem aparecer na conta.

O resultado vai de −100 a +100, e não é porcentagem. Escrever “NPS de 45%” é incorreto: é 45, e ponto.

Quando usar

• Acompanhamento relacional — Uma vez por trimestre ou semestre, para medir a relação com a marca como um todo.
• Depois de uma interação — Na versão transacional, logo após a compra, o atendimento ou a entrega.
• Comparação ao longo do tempo — É onde o NPS brilha: a variação do seu próprio índice diz mais que o valor absoluto.

Como se lê o resultado

Acima de 50 costuma ser considerado zona de qualidade; acima de 75, excelência. Mas o benchmark que importa é o do seu setor: operadora de telefonia e marca de cosmético não vivem no mesmo patamar.

Uma leitura que vale mais que o índice: olhe a distribuição. Um NPS 30 feito de muitos promotores e muitos detratores é um negócio polarizado, e pede ação diferente de um NPS 30 quase todo neutro.

Com poucas respostas o número balança muito. Antes de comemorar ou entrar em pânico com uma variação, confira se ela cabe dentro da margem de erro da sua amostra.

Enunciado pronto

De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] para um amigo ou colega?

Depois dela, uma pergunta aberta: “o que motivou a sua nota?”. É a aberta que diz o que fazer — a nota sozinha só diz que existe um problema.

Erros que estragam o dado

• Tirar a média das notas. O NPS não é média; é a diferença entre dois grupos.
• Mandar só para quem gosta de você. Pesquisar a base fiel infla o índice e esconde o problema.
• Perguntar cedo demais. NPS transacional antes de a pessoa usar o produto mede expectativa, não experiência.
• Medir e não responder. Detrator que reclama e não recebe retorno vira detrator com prova.

Perguntas frequentes

• O NPS é uma porcentagem? — Não. É um índice que vai de −100 a +100. Escrever “NPS de 45%” é incorreto — o certo é “NPS de 45”.
• Os neutros entram no cálculo? — Entram no total de respondentes, mas não somam nem subtraem. Na prática eles diluem: quanto mais neutros, mais o índice se aproxima de zero.
• Quantas respostas preciso para o NPS ser confiável? — Depende do tamanho da sua base. Com 1.000 clientes, cerca de 278 respostas dão 5% de margem de erro e 95% de confiança. Abaixo disso o número existe, mas oscila demais para decidir qualquer coisa.