O CSAT mede a satisfação com uma coisa específica que acabou de acontecer — este atendimento, esta entrega, esta tela. É a pergunta mais direta da caixa de ferramentas de CX, e a que mais gente calcula de um jeito diferente do vizinho.
CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score. A pessoa avalia a satisfação numa escala curta, normalmente de 1 a 5, com rótulos que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
O índice mais usado é o Top-2-Box: a porcentagem de gente que marcou as duas melhores opções da escala. É simples de explicar em reunião e comparável entre períodos, desde que a escala não mude no meio do caminho.
Ao contrário do NPS, que fala da relação com a marca, o CSAT fala de um momento. Ele é sensível e local — muda com uma fila, um bug, um entregador.
Quando usar
Logo depois do atendimento — Enquanto a experiência está fresca. Depois de 48 horas, a memória já reescreveu o que aconteceu.
Em pontos específicos da jornada — Checkout, primeira semana de uso, entrega, cancelamento — cada um com sua leitura.
Para comparar canais — O mesmo CSAT no WhatsApp, no telefone e no e-mail mostra onde a operação trava.
Como se lê o resultado
Top-2-Box acima de 80% costuma indicar operação saudável em atendimento. Abaixo de 60%, há algo estrutural — e o problema raramente é a pessoa que atendeu.
Acompanhe também a ponta de baixo. Um Bottom-Box crescendo enquanto o Top-2-Box fica estável é o sinal mais antecipado de que algo quebrou para um grupo específico.
O CSAT sem a pergunta aberta ao lado é um termômetro sem diagnóstico: você sabe que tem febre, não sabe de quê.
Enunciado pronto
Como você avalia o atendimento que acabou de receber?
Escala de 5 pontos, de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”. Evite escalas pares: sem o meio, quem está indiferente é obrigado a escolher um lado e o dado piora.
Erros que estragam o dado
Mudar a escala no meio da série histórica. De 5 para 10 pontos, os números param de ser comparáveis.
Perguntar sobre a empresa inteira. CSAT é sobre um momento; para a relação toda, use NPS.
Enviar só quando o atendimento correu bem. É o jeito mais rápido de ter um índice alto e inútil.
Ignorar quem não respondeu. Silêncio depois de um atendimento ruim é comum — e não é neutro.
Perguntas frequentes
Como se calcula o CSAT? — O jeito mais comum é o Top-2-Box: divida quantas pessoas marcaram as duas melhores opções pelo total de respondentes e multiplique por 100. Também existe a média simples das notas, mas ela é menos usada porque esconde a distribuição.
CSAT ou NPS: qual usar? — Os dois medem coisas diferentes. CSAT avalia um momento específico e é sensível a ele; NPS avalia a relação com a marca e muda devagar. Operações maduras usam CSAT no dia a dia e NPS em ondas regulares.
Escala de 5 ou de 7 pontos? — Cinco pontos é o padrão e funciona bem no celular. Sete pontos dá mais nuance para públicos acostumados a responder pesquisa, mas dificulta a comparação com benchmarks de mercado, que quase sempre usam cinco.